Ngay từ 50 năm trước, điều mà người sáng lập Wal-Mart, Sam Walton, đặc biệt thích làm là tự lái máy bay nhỏ của mình đến thăm các cửa hàng ở nhiều nơi khác nhau, hoặc để tìm kiếm các dự án mới;
RT-Mart nhấn mạnh rằng ban quản lý cấp cao đích thân đến thăm các cửa hàng 365 ngày một năm, và ông chủ Huang Mingduan thường xuyên đến thăm các cửa hàng định kỳ.
Ông trùm cửa hàng đơn lẻ Ito Yokado (doanh thu cửa hàng đơn lẻ tại Trung Quốc là 576 triệu nhân dân tệ, trong khi doanh thu cửa hàng đơn lẻ của Wal-Mart và Carrefour lần lượt là 147 triệu nhân dân tệ và 208 triệu nhân dân tệ), cùng với người đứng đầu, Tomihiro Saegada, đã kiên trì kinh doanh hơn mười năm nay, mỗi ngày đều là một dự án đáng kinh ngạc.
Các vấn đề trong việc tuần tra cửa hàng
Tuần tra cửa hàng rất quan trọng, nhưng nó cũng có hai vấn đề.
Trước hết, nhiều chủ cửa hàng có xu hướng khá hình thức.
Ngay cả khi cửa hàng được tuần tra, nhiều vấn đề phát sinh vẫn chưa được giải quyết triệt để. Nhiều quản lý cửa hàng coi việc kiểm tra cửa hàng như một thú vui. Thật vậy, khi đứng trong cửa hàng của mình, đối diện với ít nhất hàng chục, thậm chí hàng trăm nhân viên, nhìn vẻ mặt kính trọng của mọi người, tôi cảm thấy mình thực sự giống như một vị tướng và một ông chủ. Hầu hết những người có tâm lý này đều nghĩ rằng khi cửa hàng được tuần tra: “Nơi này không ổn, tôi cần phải chấn chỉnh lại”, “Tôi đã nói về nơi này nhiều lần rồi, sao vẫn như vậy?” Các giám đốc và trưởng bộ phận phía sau lần lượt gật đầu: “Vâng. Vâng, hãy thay đổi ngay lập tức, thay đổi ngay lập tức”.
Tất cả các quản lý cửa hàng trong tình huống lãnh đạo kiểu này đều rất mệt mỏi vì công việc, bởi vì mọi thứ đều phải do chính họ thúc đẩy trước khi họ có thể được chuyển giao. Cửa hàng cứ mãi không chịu rời khỏi vị trí của họ. Những quản lý cửa hàng này đều kiệt sức. Đồng thời, họ dường như thích thú với ảo tưởng này – như thể họ thực sự không thể rời đi sau khi cửa hàng đóng cửa. Nhưng nếu họ rời đi, họ sẽ có nhiều khả năng ra lệnh hơn bạn khi thay đổi. Vì vậy, họ muốn chứng minh rằng họ có giá trị và vị trí tốt đối với cửa hàng này. Ý tưởng này rất ngây thơ, ngu ngốc và đáng ngờ trong cửa hàng. Giải pháp là không giúp ích gì cả.
Thứ hai, ngày càng ít người có kỹ năng tuần tra cửa hàng.
Ông Liu Geng, một nhà bán lẻ kỳ cựu, đã đăng lại bài viết của Wal-Mart về việc ông Gao Fulan đi thị sát cửa hàng trên Weibo và viết: “Kiểm tra cửa hàng là một việc bắt buộc đối với người làm bán lẻ và là cốt lõi của quản lý. Thật không may, hiện nay có rất ít người giỏi trong việc kiểm tra cửa hàng, điều này đáng để suy ngẫm.” Ông nói với vẻ tiếc nuối: “Không phải ai cũng sẽ đến cửa hàng và tìm ra vấn đề sau khi đi thị sát, nhưng nếu không giải quyết được thì kết quả vẫn như nhau.”
Wang Chen, người có nhiều năm kinh nghiệm trong quản lý thương hiệu, tin rằng 70% người giám sát chỉ có thể phát hiện vấn đề tại điểm kiểm tra cửa hàng và đưa ra chỉ dẫn; 20% người giám sát có thể phân tích vấn đề một cách hiệu quả, chẳng hạn như tại sao giá bán đơn vị cho mỗi khách hàng lại giảm và tại sao hàng tồn kho lại quá lớn; chỉ có 10% người giám sát có thể giải quyết vấn đề, chẳng hạn như tư vấn cho nhân viên bán hàng về việc tăng giá bán đơn vị cho khách hàng và giúp xử lý hàng tồn kho không hiệu quả.
Vậy, chúng ta có thể làm công việc tuần tra cửa hàng tưởng chừng đơn giản này như thế nào?
Thiết lập một hệ thống kiểm tra cửa hàng tốt.
Ngành bán lẻ là một ngành kinh doanh có biên lợi nhuận thấp. Trong nhiều trường hợp, các công ty bán lẻ cần dựa vào hiệu ứng quy mô để phát triển. Các quy trình được tiêu chuẩn hóa có thể tối đa hóa tác động của hiệu ứng quy mô. Do đó, các công ty bán lẻ nói chung đã xây dựng một hệ thống kiểm soát cửa hàng để duy trì một tiêu chuẩn nhất định, sao cho các cửa hàng và các bộ phận bên dưới có thể thực hiện mọi việc một cách có kế hoạch và có hệ thống, từ nhân viên bán hàng đến quản lý cấp cao nhất, đều tuân theo hệ thống này để kiểm soát cửa hàng, quản lý từng chi tiết.
Ví dụ, bộ phận cửa hàng sẽ đến thăm cửa hàng 2-3 lần một ngày, và sau đó là quản lý bộ phận, phó chủ tịch phụ trách tầng, quản lý cửa hàng, tổng giám đốc khu vực, tổng giám đốc khu vực, phó chủ tịch quốc gia và chủ tịch. Mỗi tuần đều có lịch tuần tra cửa hàng riêng, điều này sẽ mang lại lợi ích cho công ty về lâu dài.
Điều chỉnh tư duy và làm rõ mục đích của cửa hàng.
Zhang Ren, cựu giám đốc điều hành cấp cao của Walmart Trung Quốc, có hơn mười năm kinh nghiệm quản lý bán lẻ. Mỗi lần đến thăm cửa hàng, ông đều phải đặt ra ba mục tiêu: hiểu rõ cửa hàng, tiếp xúc với khách hàng và nhân viên, và sau đó đi dạo quanh các dãy kệ hàng. Từ những chi tiết lớn đến nhỏ, việc lên lịch làm việc cho nhân viên, mã sản phẩm (SKU) và lợi nhuận gộp của từng sản phẩm đều nằm trong phạm vi công việc của ông.
Chỉ bằng cách hạ mình xuống, loại bỏ tư duy “lãnh đạo” và làm rõ mục đích của cửa hàng, đội tuần tra cửa hàng mới có thể tìm ra vấn đề hiệu quả hơn và giải quyết vấn đề một cách triệt để. Quy trình tuần tra cửa hàng cơ bản là thực hiện kiểm tra quản lý sản phẩm và tiếp thị để kiểm tra tỷ lệ hao hụt, độ tươi ngon, tỷ lệ luân chuyển, tỷ lệ hết hàng, tính thẩm mỹ trưng bày, cách phối hợp sản phẩm, v.v., và xử lý kịp thời tại chỗ. Ở đây, các quản lý cấp cao có thể làm gương và hướng dẫn bằng hành động, truyền đạt kinh nghiệm tích lũy nhiều năm cho nhân viên, dạy họ cách quản lý kho, cách trưng bày sản phẩm và cách phối hợp sản phẩm để bán. Đây vẫn là một quá trình đào tạo và truyền bá văn hóa doanh nghiệp tốt.
Làm rõ nội dung quản lý chính của cửa hàng.
Tuần tra cửa hàng không chỉ đơn thuần là đi vòng quanh cửa hàng, mà còn cần phải phát hiện và phân tích các khu vực khác nhau trong cửa hàng.
Đồng thời, khi tuần tra cửa hàng, nguyên tắc không làm ảnh hưởng đến việc mua sắm của khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu, và nguyên tắc “khách hàng là trên hết” cần được tuân thủ. Khi gặp phải thắc mắc của khách hàng, cần phải trả lời và giải thích ngay lập tức, và việc chỉ trỏ tùy tiện bị nghiêm cấm. Cần phải nêu gương khi tuần tra cửa hàng và giáo dục nhân viên để xây dựng tinh thần trách nhiệm cao. Cần phải lập biên bản ghi nhận các vấn đề phát hiện và xử lý kịp thời.
Thời gian đăng bài: 31/12/2021
